TÉCNICAS DE CONTROL EN SITUACIONES DE CRISIS, EMERGENCIAS

TÉCNICAS DE CONTROL EN SITUACIONES DE CRISIS, EMERGENCIAS

Derivado de la situación actual que enfrentamos como nación, los trabajadores de la salud tenemos un reto inmenso: cuidar la salud de nuestros compatriotas y nuestra salud. En un entorno lleno de usuarios con miedo por el desconocimiento y/o la desinformación, la excesiva exigencia de atención puede desencadenar situaciones de crisis personal entre los usuarios y los trabajadores de la salud. Por tal motivo, hemos considerado compartir algunas herramientas básicas de control en situaciones de crisis, tal vez ya conocidas por ustedes, pero que resultan muy útiles en estos momentos.

¿COMO ENFRENTARSE AL ENFADO DEL USUARIO?

Es frecuente que los afectados se manifiesten en un primer momento con conductas y sentimientos de rechazo que asemejan a un enfado en contra de la persona que acude a informar (aunque no sea la responsable de la atención).

En estos casos:

• ·        Escucha lo que tenga que decir. No interrumpas, mantén la calma.
• ·        Pídele que concrete cuál es la situación problemática y que te explique todo lo que no entiendas.
• ·        Intenta comprender lo que dice y siente esa persona.
• ·        Dile que has comprendido su queja. Reconoce el contenido y lo que siente esa persona.
• ·        Pide y sugiere alternativas de solución para los dos.

·      Si la queja está fuera de lugar, defenderás tu posición. Si es justificada, pedirás disculpas en tu nombre y en el de tus compañeros.

LA TÉCNICA DEL DISCO RAYADO: PARA CASOS EXTREMOS

También es habitual que nos encontremos con personas que no se muestran receptivas a los mensajes e informaciones que se les trasmite, con las que no es posible mantener un dialogo ni una comunicación adecuada.

En estos supuestos es aconsejable aplicar la técnica del disco rayado:

Consiste en repetir una y otra vez el mensaje que nos interesa de una manera asertiva, firme (sin enojarnos, irritarnos o levantar la voz), sin responder a ninguna pregunta u observación que se nos haga de forma emocionalmente alterada.

El contenido del mensaje en el “disco rayado” será directo, claro y con la información y expresión adecuada a aquello que queremos que capte la otra persona.

EL BANCO DE NIEBLA

Cuando nos critican, generalmente, puede suceder dos cosas, bien que tengamos una respuesta emocional negativa (ansiedad, nerviosismo, culpabilidad, sentimientos de ignorancia e inferioridad, etc.); o bien que tendamos a defendernos negando la crítica, sea cierta o falsa, y comencemos a contraatacar con otras críticas.

La Técnica del Banco de Niebla consiste en no negar ninguna crítica ni contraatacar con otras críticas, sino coincidir con la crítica que nos han hecho (lo cual no quiere decir que demos la razón a nuestro interlocutor en todas las ocasiones).

Esta técnica se realiza del siguiente modo:

• ·     Escucha activamente la crítica, sin interrumpir, y entérate bien de cuál es el problema concreto que desean que se resuelva.
• ·        Controla tus respuestas fisiológicas, los gestos y las expresiones verbales.
• ·        Pídele al ciudadano que concrete cuál es la situación problemática.

·        Si la crítica que se realiza es cierta, la respuesta debe ser: Es verdad que…Tiene razón...Ciertamente… (sin justificarte) y decide si hay algo que la otra persona no conoce y debe saber para ayudarle a comprender mejor la situación.

·        Si no es cierta, acepta la posibilidad de que tenga razón, pero señalando que no compartes su punto de vista: Es posible que…  Tal vez usted crea...

NO PODEMOS OLVIDAR QUE SIEMPRE PODEMOS MEJORAR LA SITUACIÓN MEDIANTE:

1.           La ejemplificación de comportamiento de calma.

2.           El tranquilizar.

3.           Usar la conversación para animar.

4.           El uso de la distracción.

5.           El repetir y no vociferar.

6.           La utilización de personas de confianza.

Son tiempos difíciles, para todos, pero para nosotros, los trabajadores de la salud, la carga física y emocional se duplica, es muy difícil pedirles más sacrificio del que están haciendo ya, pero recuerden que esto pasará y seremos más fuertes.

“No hay que temer nada en la vida, solo hay que entenderlo. Ahora es el momento de entender más, para que podamos temer menos “.

Marie Curie